Comment transformer par la coopération ? Et par le service ?

Le 23 février 2017 dans Relation client, Stratégie

Butterfly MetamorphosisLe modèle Esprit de Service France©, auquel emoveo est attaché, est structuré autour de 3 leviers de transformation : le service, l’expérience et la coopération.

Dans cet article, nous apportons un éclairage flash sur les leviers du service et de la coopération.

Transformer par la coopération, est-ce possible ?

Transformer par le service, n’est-ce pas dépassé ?

Et surtout comment mettre en oeuvre à travers ces leviers de réelles transformations créatrices de valeur additionnelle et inspirantes ?

 

Transformer par la coopération, est-ce possible ?

Parmi les 3 leviers, celui de la coopération apparaît comme le plus émergent en termes de maturité (ou le moins accessible) dans les entreprises, en particulier pour les modèles de société fondés sur la culture de l’excellence et la compétition acharnée entre individus. Quel grand écart a priori ! Illustration du problème et des enjeux

Pourtant, si l’on aborde ce levier sous l’angle de la circulation des idées au sein d’une entreprise, alors l’on introduit un biais cognitif – vive le nudge ! – vertueux, insistons sur cet adjectif, qui fait passer du côté concret de la force, donne du sens et ouvre un nouveau champ des possibles.

Associée à la notion de co-responsabilité, la circulation des idées – qui ne doit pas être confondue avec la circulation de l’information – est un déclencheur puissant de la transformation par la coopération vers plus de création de valeur.

C’est ce que nous avons fait partager récemment à des entreprises avec un réseau de partenaires dans le cadre de l’Esprit de Service. Très révélateur !

Suggestion liée : sortir de (ou ne pas entrer dans) l’incantation. Coopérer est une démarche qui se construit, coopérer ne se décrète pas. C’est pourquoi, à travers emoveo solutions, nous proposons à nos clients un accès direct à un capital de solutions sur-mesure pour construire la coopération.

 

Transformer par le service, n’est-ce pas dépassé ?

Puisqu’il est question d’Esprit de Service, quid de la transformation par le service ? Est-il nécessaire de la mettre en avant alors que tous les départements marketing de la planète sont parfaitement affûtés dans leur marketing des services ?

– Instaurer et faire vivre une culture Esprit de service ? « Je coche la case ».

– Promouvoir le leadership par le service ? « Tous nos managers sont passés à la moulinette du servant leadership ».

– Renforcer la compréhension et l’intimité client ? « C’est notre signature relationnelle ».

Dans chacune de ces dimensions – stratégie, engagement collaborateur, engagement client – la transformation par le service ne s’arrête certes pas aux réponses apportées mais, comme en d’autres contextes, il ne sert à rien d’avoir raison pour transformer une organisation.

Quel est donc le nudge transformant ? De notre point de vue, c’est par l’innovation dans l’expérience de service que votre entreprise peut ouvrir le mieux le champ de la création de valeur.

En partant de la question « faisons-nous les choses qu’il faut », qui sous-entend comme nous aimons le rappeler que les choses pourraient être faites différemment – la base de l’innovation –, il est possible de revisiter complètement votre ‘offre’ (au sens proposition de valeur) de service et d’être réellement transformant.

Suggestions liées : commencez par les objectifs/la finalité qui ont souvent été perdus de vue, soyez disruptifs (oui !) et validez la valeur perçue par vos clients (externe et interne) ; ce sont eux qui valorisent votre transformation.

 

Besoin d’un avis spécifique ? Contactez-nous à : sms@emoveo.fr

Ou contactez-moi directement : jcarayol@emoveo.fr

Prochainement nous aborderons la transformation par l’expérience et nous jetterons les ponts entre les 3 leviers.

Jerome Carayol - emoveo

Par Jérôme Carayol

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