La gestion de la relation client est dépassée, vive la transformation par le service, l’expérience et la coopération !

Le 19 mai 2017 dans Relation client

La gestion de la relation client est dépassée, vive la transformation par le service, l’expérience et la coopération !

emoveo lance son carnet des belles histoires du développement de la valeur vie client par le Service + l’Expérience + la Coopération.
L’originalité de ce carnet est que chaque histoire sera le témoignage d’une entreprise qui fera partager son expérience. Nous vous livrons ici le prologue à travers 3 questions-réponses

Quels constats faites-vous sur la relation client dans les entreprises ?

Les processus, les outils, l’infrastructure sont en place. Même si des innovations majeures amèneront des ruptures à moyen terme – citons par exemple l’Intelligence Artificielle –, la réalité est dans ce domaine plus à l’amélioration continu qu’aux projets de transformation.

En revanche souvent les entreprises nous sollicitent parce que la qualité de leur relation client au sens relationnel n’est pas en place : qu’elle se matérialise par des réclamations en hausse ou une satisfaction client en baisse ou une perte de repères en interne.

C’est donc sur le relationnel, c’est-à-dire les attitudes, les postures, la culture client, que les entreprises ont besoin d’agir et c’est là que sont les projets profonds de transformation.

Quels sont aujourd’hui les leviers de performance et de création de valeur ?

L’enjeu c’est de développer la valeur vie client. Et les entreprises ont bien pris conscience que si elles se focalisent sur les 4P du marketing, en particulier le prix et le produit, à la fin de la journée tout le monde est à égalité face au client.

En parallèle, le digital ouvre de grands champs d’opportunité en même temps qu’il oblige à exceller face au client omniscient omnipotent.

Alors comment se différencier ? En particulier la symétrie des attentions devient essentielle : plus une entreprise veut être attentionnée avec ses clients et plus elle doit l’être avec ses collaborateurs.

Dans ce contexte 3 leviers nous paraissent intéressants pour continuer de créer de la valeur : le service, l’expérience et la coopération.

Nous allons illustrer comment…

Pouvez-vous nous faire partager quelques recettes pour réussir ?

Pris individuellement, ces 3 leviers permettent de d’apporter plus de service, plus d’expérience et plus de coopération. C’est bien mais cela ne suffit pas toujours pour être transformant du point de vue du client. Quelle valeur accorde-t-il à un « service+ » et combien est –il prêt à payer pour ce service ?

Combinés, ces 3 leviers sont beaucoup plus puissants.

Par exemple, si l’on combine Service +  Expérience, alors une entreprise peut innover dans l’expérience de service qu’elle propose à ses clients mais également à ses collaborateurs. En étant disruptif ou en préemptant de nouvelles attentes, une entreprise peut ainsi revisiter complètement son offre et créer une valeur client réellement différente et monétisable.

Et si l’on y ajoute la coopération, alors l’on développe la co-création et la co-responsabilité et l’on garantit que les clients et les collaborateurs sont engagés dans la proposition de valeur de l’entreprise.

Une recette pour réussir la coopération ? Abordez ce levier par la circulation des idées. Vous vous rendrez vite compte que souvent les idées circulent mal au sein de votre entreprise.

Jerome Carayol - emoveo

Par Jérôme Carayol

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