Ce mois-ci, nous mettons à l’honneur la norme « NF Service ». Pourquoi ? Parce qu’elle permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d’une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d’entreprise quelque soit sa taille, d’améliorer votre positionnement concurrentiel. Comment ? C’est le propos de cet article.
Et si comme moi vous êtes pressé par le temps mais intéressé de savoir en quoi la « NF Service » n’est pas une norme Qualité de plus mais une vraie source de différenciation dans les économies de marché modernes, je vous invite à cliquer directement le lien suivant : Offre emoveo découverte
De quoi est-il question ?
Les présentes règles de certification s’inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu’alimentaires prévue dans les articles R 115-1 à R 115-3 et L 115-27 à L 115-32 du Code de la consommation.
La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d’un service, établis avec l’ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service. Dans le respect du consensus, AFNOR Certification associe l’ensemble de ces acteurs pour le développement et la mise en œuvre de toute application de la marque NF Service.
En France, AFNOR Certification est l’organisme qui certifie sur la base des normes françaises et européennes.
Dans un document de plus de 100 pages sont précisées les conditions d’application et les règles générales de la marque NF Service appliquées au service de la Relation Client :
– à distance,
– et en face à face,
– opérée par les différents points de contacts client de l’entreprise.
Qui est concerné par la marque NF Service ?
Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en œuvre « un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale » organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.
La gestion de la relation doit rester cohérente quel que soit le support utilisé (point de contact).
Le demandeur est un organisme ayant des relations avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.
Pour une entreprise ou un organisme faisant intervenir un personnel qualifié, les médias/canaux suivants sont concernés :
– relation à distance (téléphone, fax, courrier postal ou électronique…) ;
– relation client digitale (Internet (self-care), services de mini messages, chat, réseaux sociaux, forums, plates-formes,…) ;
– relation client face à face (boutiques, agences,…).
En d’autres termes, êtes-vous concerné par la marque NF Service ?
Oui si vous avez un Centre de Contact Client intégré ou externalisé (auquel cas il est probable que votre prestataire soit lui-même certifié).
Oui si vous mettez en œuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène : il couvre l’ensemble des points d’entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.
Mais oui aussi si vous êtes dans les cas suivants, même si vous considérez que votre organisation ne les maîtrise pas mais qu’il est stratégique pour votre business qu’elle les maîtrise :
– votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants : vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l’efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d’une offre globale, etc ;
– votre modèle économique repose sur la Relation Client en face à face : vous avez un/des point(s) de vente, boutique(s), agence(s), voire organisez des déplacements à domicile (dans le cadre de prestations ponctuelles contractualisées entre le client et votre entreprise).
Et oui enfin si vous considérez que le digital est en train de transformer votre secteur et votre modèle économique. Après tout, qui aurait pensé que des start-ups telles que Bla Bla Car, Uber ou encore DemanderJustice.com fassent exploser des secteurs aussi banalisés et/ou règlementés ?
Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu’elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même : anticiper ou subir.
Quels sont les critères de la marque NF Service ?
La marque NF Service définit 16 indicateurs de performance :
– 4 indicateurs sociaux,
– 3 indicateurs processus,
– 4 indicateurs de service,
– 3 indicateurs de qualité de contact,
– 2 indicateurs de satisfaction client.
Il est intéressant d’observer que ces indicateurs couvrent 3 dimensions essentielles de l’entreprise : une dimension économique (indicateurs processus et service), une dimension sociale (25% des indicateurs), une dimension client (indicateurs de qualité de contact et de satisfaction).
Quels sont les bénéfices de la marque NF Service ?
Comme nous l’observons chez un client que nous accompagnons dans la démarche, il s’agit de considérer la NF Service comme une marque.
Au-delà de la structuration qu’elle induit, la marque NF Service amène trois niveaux de bénéfices :
– En plaçant la dimension sociale au cœur du dispositif, ce qui est d’autant plus important pour des métiers directement en lien avec vos clients et donc sujet au stress et aux risques psycho-sociaux (c’est le cas de notre client), elle permet d’apaiser certaines tensions négatives et de réaligner l’organisation sur une vision et un modèle opérationnel partagés.
– Elle est également un label en interne, vis-à-vis des autres métiers de l’entreprise : votre organisation industrielle est certifiée ? Pourquoi votre Service Client ne le serait-il pas ? Parce que ce n’est pas une exigence de vos clients ? Détrompez-vous (voir 3° bénéfice). En attendant, chez le client que nous accompagnons, la certification permet de redonner ses lettres de noblesse à un service décrié jusqu’ici.
– Enfin, elle est un levier de développement (par la fidélisation bien sûr mais également par la conquête via une structuration de celle-ci) et un vecteur d’image vis-à-vis de vos clients et de vos prospects. Comment vous en convaincre ? Plutôt que de me lancer dans une démonstration, je prendrai un contre-exemple. Ci-dessous :
Le contre-exemple, c’est l’expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d’agence que la société mère) : quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir « parce que l’agence est fermée », le client ayant fait sa réservation par internet se retrouve en face des chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, mais surtaxent le client pour le prendre en charge ! Peut-on trouver meilleur « flop » de qualité de service, d’image et de fidélisation ? Résultat, le client a black-listé la low cost et la maison mère, une façon implicite d’exiger la NF Service !
Et vous, êtes-vous « NF Service » ?
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