La symétrie des intentions et notre mascotte Ector

Le 24 janvier 2020 dans Relation client

Pour engager vos clients dans une relation durable et profitable à votre entreprise, vous devez d’abord vous occuper de vos collaborateurs et leur porter le niveau d’attention que vous voulez qu’eux-mêmes portent à vos clients.

C’est le concept de symétrie des attentions (marque déposée de l’Académie du Service) et chaque entreprise s’en est emparé avec une approche correspondant à sa culture et à ses moyens ; qui avec BSP-Bon Sens Paysan, qui avec CHO-Chief Happyness Officer, qui avec P&L-la ligne en bas à droit en juge de paix. Toujours est-il que 50% des salariés se déclarent « disconnected » (détachés) de l’entreprise qui les emploie (source : Manpower Right Management), ce qui veut dire en particulier que lors des entretiens annuels que votre manager réalise avec son collaborateur, l’un des deux n’est pas dedans ( !).

D’une symétrie à l’autre…

Qu’en est-il alors de la symétrie des intentions ?

La symétrie des intentions est une formulation propre à emoveo pour remettre sur le haut de la pile le sujet de l’alignement des paroles et des actes de l’Entreprise vis-à-vis de son Client dans les parcours qu’elle construit avec lui, au moment où le respect des engagements devient le facteur le plus influent de l’expérience client (cf. infra).

D’ailleurs, de récentes missions nous conduisent avec étonnement à devoir parler de l’asymétrie des intentions qui, elle, détruit de la valeur.

Qu’est-ce que l’asymétrie des intentions ?

#Nous sommes sincèrement désolés mais…

#Je voudrais bien mais nos process internes…

#Nos services se sont trompés mais vous auriez dû…

#Je ne peux rien pour vous mais vous invite à faire une réclamation

Illustration par l’exemple :

Votre Client, privé d’un service auquel il a souscrit, fait une réclamation à votre centre de relation client – celui-ci s’engage à le rappeler sous 48h mais ne le fait pas (première asymétrie), ce qui oblige votre Client à reprendre la main et à rappeler – votre centre de relation client se reprend, dit toute son écoute et son empathie mais explique que le problème est chez votre Client et/ou qu’il faut faire évoluer son offre (deuxième asymétrie possible), pour finalement analyser… ou préférer dire que le problème est bien chez vous (troisième asymétrie certaine) – quelques incompréhension et procrastination plus tard, votre Client résilie d’agacement et reçoit par push sms une injonction de payer « URGENT effectuez votre règlement » (quatrième asymétrie) – irrité, il fait jouer sa relation personnelle avec un manager de votre entreprise, lui donnant l’accès qu’il ne devrait pas avoir à votre service Premium/VIP qui passe outre le process standard et fait table rase pour compenser la mauvaise expérience vécue et proposer l’effet WOW (5ième et 6ième asymétrie, quine et carton plein !).

Caricature ? Cas isolé ? Concaténation de plusieurs cas d’usage ? Trois fois non et nous avons des exemples dans les telecoms&media, la banque, l’assurance, les transports, …, en B2C comme en B2B, avec des centres de relation client en métropole et dans les îles.

Il n’y a pas d’amour. Il n’y a que des preuves d’amour.

Il ressort de la deuxième édition du baromètre X Index de BETC Digital que le respect des engagements est devenu le facteur le plus influent de l’expérience client (à hauteur de 30%).

La relation qui unit votre Client à votre Entreprise est désormais nourrie par la preuve. Et l’exigence ne cesse de monter sur la base de la dernière expérience-signature qui devient le nouveau standard.

Dans ce contexte, pour vous aider à tirer profit de cette nouvelle donne, nos spécialistes de la Relation Client ont mis leur concentré de retours d’expérience pour réussir la symétrie des intentions spécifiquement dans 4 cas d’usage : #Incident/Panne, #Sinistre, #Résiliation, #IA&IE.

Et pour surperformer ces 4 cas d’usage, ils ont injecté notre mascotte Ector dans chacun de ces cas.

Qui est Ector ?

Ector, c’est le parangon du service et de l’attention portée au client.

Ector, c’est notre mascotte qui bien sûr performe la symétrie des intentions mais va au-delà et donne les preuves d’amour au moments clés du cycle de vie Client : par exemple Ector sort de son lit avec le sourire au beau milieu de la nuit l’hiver pour vous (uniquement) sortir du blackout dans lequel vous a mis Iznogoud chez qui vous êtes pourtant « Premium » mais qui vous a dit quelques heures plus tôt par push sms #Nous sommes désolés mais.

Ector a des expériences-signatures qui laissent des empreintes mémorables (et des revenus futurs) dans le cycle de vie client. C’est tout ce retour d’expérience que nous avons injecté dans les 4 cas d’usage #Incident/Panne, #Sinistre, #Résiliation, #IA&IE et que nos spécialistes mettent à votre disposition en les contactant : Use cases Symétrie Intentions ou Programmez votre rendez-vous avec nous

Ector, c’est aussi une entreprise de la vraie vie, et, précision utile, Ector n’est pas plus cher qu’un service de commodité. Bravo !

Jerome Carayol - emoveo

Par Jérôme Carayol

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