L’excellence de la relation client, c’est être « One & Done » !

Le 22 février 2013 dans Relation client

photo one & donePourquoi parler de gestion de la relation client en période de crise ? 

Nous le constatons tous dans notre quotidien, le contexte économique s’est durci.

Il est de plus en plus difficile pour les entreprises de faire un prévisionnel des ventes.

La demande est plus fragile, moins explicite, plus difficile à capter.

Et quand le client se décide enfin, il veut être servi immédiatement avec un niveau d’exigence très élevé.

Dans ce contexte de complexité extrême, il existe un élément fondamental de la gestion de la relation client, extraordinairement SIMPLE et EFFICACE et pourtant pas suffisamment maîtrisé par les entreprises : le « One & Done ».

De quoi s’agit-il ?

Très concrètement, le « One & Done » peut se résumer ainsi :

« Etre capable de répondre PARFAITEMENT du PREMIER COUP à une demande qui se présente, qu’elle soit exprimée par un client ou cachée (il faut alors l’anticiper ou la créer), qu’elle soit positive (une opportunité d’affaires) ou négative (une réclamation client p.ex) ».

En d’autres termes, pour prendre une image sportive, « vous avez une occasion de scorer, vous devez la mettre au fond ».

Et bien le « One & Done », c’est ça.

Quel constat faisons-nous aujourd’hui dans les entreprises ?

1 : les processus et les technologies de relation client sont en place mais les entreprises sont encore trop centrées vers l’interne (et pas assez vers les préoccupations de leurs clients).

2 : le savoir-faire et le savoir-être propres au « One & Done » (faire simple du premier coup et être performant dans l’exécution) ne sont pas suffisamment ancrés.

Partant de ce constat, il est prioritaire de remettre vos équipes au cœur des processus et des technologies, de mettre en place des stratégies relationnelles très spécifiques, d’innover dans vos processus de relation-client pour créer des expériences simples et positives avec vos clients, de former vos équipes en relation avec les clients aux bonnes pratiques du « One & Done ».

Par exemple, une entreprise avait 22 points de contact client non synchronisés, ce qui générait une perte d’information, des redondances de tâches, des sur-coûts de traitement et un taux de réclamation des clients problématique.

Les consultants emoveo ont travaillé avec cette entreprise pour éliminer les ruptures dans la chaîne d’information, synchroniser les actions, rapprocher l’entreprise de ses clients.

Nous avons réussi la gageure de transformer des clients insatisfaits en clients ambassadeurs de la marque, tout en amélioration la productivité du service client de 10%.

Autre exemple : une entreprise que nous avons aidé à transformer une traditionnelle ADV en un service client générateur d’opportunités commerciales. Un des résultats a été d’augmenter de 25% la pression commerciale de manière ciblée.

emoveo, qui sommes-nous ?

Vous pouvez trouver des informations et accéder à nos blogs métier sur notre site internet : www.emoveo.fr

Nos consultants accompagnent nos clients Opérateurs de service, Industriels, PME dans leur stratégie de développement et leur performance opérationnelle.

Dans un environnement exigent, notre leitmotiv est d’aider nos clients à être plus performants vis-à-vis de leurs propres clients.

Notre valeur ajoutée est que nous couvrons tout le cycle de la relation client de l’entreprise : le marketing, la vente, la production, le service client, et même la gestion de crise !

Nous avons des bureaux à Toulouse, Paris et Lyon.

Jerome Carayol - emoveo

Par Jérôme Carayol

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