Ce mois-ci, une fois n’est pas coutume, j’ai envie de partager une expérience personnelle.
C’est l’expérience qu’un dysfonctionnement « I-Tech » m’a donné de vivre au Genius Bar d’un Apple Store.
En quoi cette expérience mérite-t-elle d’être partagée ici ?
Pourquoi bon sang vouloir l’étendre à la façon dont votre entreprise fait son business ?
D’abord parce que ça marche et que ça marque ! Ensuite parce que trois heures après je travaillais avec une PME qui usine des pièces dans la Drôme pour une poignée de grands donneurs d’ordre : les ponts ont vite été jetés avec le Genius Bar et c’est là que cela devient intéressant !
Quels sont les facteurs clés de succès du Genius Bar ?
Time is money
C’est le point de départ et la clé de voute du système. Il est demandé au client, qui vient pour une panne et/ou une plainte, de planifier son rendez-vous ; ou alors il accepte de poireauter sans engagement de délai de prise en charge. C’est le deal et l’éducation client peut paraître assertive en première approche (souvenons-nous que le client vient pour une panne et/ou une plainte) : « Avez-vous pris rendez-vous ? Non ? Je ne peux vous dire quand vous serez pris en charge. Je vous conseille de prendre rendez-vous, c’est mieux pour vous ».
Save time and focus it on your customer
Difficile d’éduquer le client et de le faire entrer dans la mécanique du Genius Bar ? Pourtant ça marche ! D’ailleurs cela marche ailleurs que chez Apple et cela marche parce que la promesse client fonctionne : un client ayant pris rendez-vous à 11h10 est un client pris en charge à 11h10 et un client heureux à 11h30. Avec l’accueil et le sourire !
« Your problem is my problem »
Une chose interpelle tout de suite au Genius Bar : avant d’écouter votre problème, l’on vous serre la main et l’on vous sourit en vous souhaitant le bonjour. Une deuxième chose interpelle dans la foulée : votre problème est celui du conseiller Apple et son obsession est de le résoudre.
Invest in people : “people change process” is the deal
La troisième chose qui interpelle au Genius Bar est que vous pouvez être pris en charge par Marie, passer entre les mains de Simon et terminer avec Camille. Et partager cette réflexion avec le client à côté de vous : « Comment ça marche ici ? Quelle est l’organisation ? ». Et bien justement, il n’y en a pas et ça marche ! Cela crée même une expérience fluide. En définitive, tous les conseillers forment une équipe de ‘sachant’ au service du client, l’on pourrait dire autrement que la satisfaction client (le CRM en prenant un raccourci entendu) est l’affaire de tous dans l’organisation.
Invest in people means invest in knowledge
Si l’on peut être pris en charge par Marie, Simon, Camille et les autres, c’est aussi parce que la connaissance technique et la connaissance produit, pour ne pas parler d’expertises, sont également détenues par chacun. Chacun est expert, ou personne n’est plus expert qu’un autre, et la mémoire de l’expérience utilisateur (« J’ai déjà rencontré votre problème, nous l’avons résolu ainsi ») est transversalement partagée. L’on notera à ce propos que la notion de hiérarchie est transparente. En outre, la formation d’un nouveau conseiller se fait par le compagnonage d’un ‘ancien’, directement en front-office client, avec l’accord de ce dernier (pourquoi refuserait-il ?).
Synchronization
Au Genius Bar, tout le personnel est synchronisé. Synchronisé par les outils technologiques bien sûr mais synchronisé surtout sur le plan relationnel : obsession du client, obsession du résultat, obsession d’être synchronisé au maillon le plus contraint (le client s’il est pressé, le collègue s’il est stressé). La synchronisation (et l’entraide sous-jacente) est un facteur clé de succès essentiel du Genius Bar ; c’est aussi un point dur rencontré dans nombre d’entreprises.
Quels ponts jeter avec votre entreprise ?
D’accord, le Genius Bar, ça marche et ça marque. Pour autant, pourquoi vouloir l’étendre à la façon dont votre entreprise fait son business ?
Revenons à notre exemple de la PME drômoise qui usine ses pièces. Il est intéressant parce qu’il force le trait, parce qu’il est dans la Drôme, parce qu’il est dans la sous-traitance industrielle ; parce que si le Genius Bar intéresse cette entreprise, a priori à des années lumières, il intéresse forcément la vôtre !
L’exemple, quel est-il schématiquement ?
Un client devant être livré le vendredi dans la journée apprend le soir même par le responsable de production de l’entreprise qu’il ne pourra être livré…que dans deux semaines. Waouh ! Est-il possible de faire pire en termes de time is money, focus it on the customer, “your problem is my problem”, people leadership, knowledge management, synchronization ?
Questions et remises en question de l’entreprise : Comment est-ce possible ? Avec les questions opérationnelles sous-jacentes : quoi ? qui ? quand ?…
Il existe deux catégories de question à se poser lorsque l’on pilote son entreprise. La première : « Faisons-nous les choses comme il faut ? », la deuxième : « Faisons-nous les choses qu’il faut ? ».
La première est orientée vers l’opérationnel et l’amélioration des résultats à court terme. La deuxième est orientée vers la stratégie et l’amélioration durable de la position concurrentielle de l’entreprise.
La première appelle des actions d’amélioration dans les domaines de la promesse client, du taux de service et du lean ; pour simplifier c’est le « quoi ? qui ? quand ? » posé par notre PME. La deuxième jette les ponts avec le Genius Bar.
Votre entreprise fait-elle les choses qu’il faut ?
La question « Faisons-nous les choses qu’il faut ? » est doublement intéressante : d’une part elle est focalisée sur les facteurs clés de succès ; d’autre part, et là n’est pas le moins intéressant, elle suggère que les choses pourraient être faites (pensées) différemment. En d’autres termes, elle est le T0 qui ouvre le champ de l’innovation dans l’entreprise.
« Faisons-nous les choses qu’il faut ? », cela se traduit comment concrètement ?
Dans l’exemple de notre PME, « Faisons-nous les choses qu’il faut ? » permet de ne pas commencer par le traditionnel diagnostic de performance. Aurait-il été utile que l’entreprise a déjà mis en place une démarche de performance et de lean : à quoi bon rajouter du lean au lean ?
« Faisons-nous les choses qu’il faut ? » oblige à se demander si les facteurs clés de succès ont bougé et si les ressources de l’entreprise sont calées sur le présent (et l’avenir) ou sur le passé. Elle questionne le métier de l’entreprise, moins en tant que savoir-faire technique qu’en tant que chaîne de valeur de l’entreprise (valeur ajoutée comptable et valeur perçue par le client). Et puisqu’elle suggère que les choses pourraient être pensées et faites différemment, elle autorise à mesurer l’écart avec l’expérience client vécue au Genius Bar. Les ponts sont jetés et ça marche !
En une demi-journée de travail soutenu avec la direction et son management, nous avons réaligné les facteurs clés de succès (les éléments sur lesquels se fonde véritablement et en priorité la concurrence entre les entreprises d’un même marché/secteur) et mis un Genius Bar dans le moteur de l’entreprise.
C’est une image ? Oui bien entendu…Je vous invite à re-parcourir les facteurs clés de succès du Genius Bar et à vous poser une question très simple : « Sur quels éléments se fonde véritablement et en priorité la concurrence dans mon secteur ?».
N’oubliez pas que vos clients ont leur mot à dire (c’est une litote puisque leur mot est décisif) et que, même s’ils sont vos clients B2B et industriels pour des besoins très techniques, ils sont aussi dans leur vie personnelle (et/ou dans leur environnement socio-culturel : enfants, amis, loisirs…) clients (potentiels) du Genius Bar ; les bonnes pratiques qu’ils vivent ici influencent directement les bonnes pratiques qu’ils veulent vivent là (et donc les facteurs clés de succès que vous devez maîtriser).
Finalement le Genius Bar, et par extension tous les ‘Genius business’ qui font l’économie du 21ième siècle, ne sont pas uniquement des opportunités de détecter de bonnes idées de business, ce sont des faits qui s’imposent à votre business.
Pour notre PME, c’est le modèle économique que nous mettons en place pour doubler le chiffre d’affaires en 5 ans.
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