Challenges !

Le 30 avril 2014 dans Relation client, Stratégie

Customer ServiceLes français perdraient 28 heures par an à tenter de joindre des services clients, soit près de 4 journées de travail ou encore 1,8% du PIB.

C’est une information que nous avons récemment lue dans le magazine Challenges.

C’est une information comme l’on sait nous en abreuver, assez générale convenons-en et qu’il est assez difficile de vérifier en première approche. Au final, quel est son intérêt ?

Pour le moins, elle nous interpelle ! Comme d’autres savent nous interpeller.

Dans la famille « la gestion de la relation client est une affaire sérieuse et d’ailleurs préférons des expressions telles que l’attention portée au client (customer care) et l’esprit de service », nous ajouterons :

– 5% d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation des bénéfices d’une entreprise (ventes croisées, montée en gamme, accessoires, montée en gamme…).
– Il est généralement 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant qui est déjà convaincu de la qualité de vos produits.
– 68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication.
– 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter.
– 75% des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure (services…).

Si nous ne mentionnons pas les sources, c’est pour rester dans la valeur d’interpellation de ces messages et de ces chiffres.

Que nous disent-ils finalement si ce n’est qu’il y a (encore beaucoup) matière à travailler pour les managers et en particulier les managers concernés par la Relation Client des entreprises ?

Qu’est-ce qui est en jeu ?

Dernièrement, nous avons animé une conférence dont le sujet était la fidélisation.

La question centrale qui nous était posée était la suivante : comment fidéliser nos clients ?

A la surprise générale, nous avons proposé de distinguer FIDELISATION et FIDELITE.

Pourquoi distinguer FIDELISATION et FIDELITE ?

Qu’est-ce qui distingue les deux ?

La première est une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que la seconde est une attitude naturelle des clients envers une marque.

C’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients.

C’est également ce qui fait la différence entre, d’un côté des clients perdant du temps à tenter de joindre leurs services clients, pourtant construits pour être à leur service, et d’un autre côté des clients gagnant un bénéfice, mesurable ou perçu, à être client et à partager des expériences avec leurs marques préférées, leurs marques amies pour ainsi dire.

A ce propos, la définition que donne Montaigne de l’amitié éclaire les différences dont il est question : « Au demeurant, ce que nous appelons ordinairement amis et amitiés, ce ne sont qu’accointances et familiarités nouées par quelque occasion ou commodité, par le moyen de laquelle nos âmes s’entretiennent. En l’amitié de quoi je parle, elles se mêlent et confondent l’une en l’autre, d’un mélange si universel qu’elles effacent et ne retrouvent plus la couture qui les a jointes. Si on me presse de dire pourquoi je l’aimais, je sens que cela ne se peut exprimer qu’en répondant : Parce que c’était lui, parce que c’était moi ».

L’enjeu pour les entreprises : développer la fidélité de leurs clients.

Qu’est-ce qui est en jeu ? Développer la fidélité de vos clients pour gagner, ouvrons les guillemets et retenons les idées, « 4 jours par an, 25 à  55% d’augmentation de vos bénéfices, 7 fois moins de coûts commerciaux (pour le moins des coûts commerciaux mieux alloués et mieux maîtrisés), etc ».

Comment s’y prendre ?

Nous vous invitons à regardez notre vidéo à ce propos en cliquant le lien suivant : Cliquez

Jerome Carayol - emoveo

Par Jérôme Carayol

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