S’il est un prêche que nous faisons toutes les semaines à nos fidèles, c’est bien celui qui commande d’être à l’écoute de ses clients et de son/ses marchés. Est-il utile d’ajouter que nous prêchons parfois (malheureusement) dans le désert ? Combien des commerciaux que nous accompagnons redécouvrent encore aujourd’hui les joies de faire la différence entre la demande exprimée par un client et son besoin réel ? Combien d’organisations de service client que nous conseillons assimilent le verbe « connaître » (et croient connaître) et le verbe « comprendre » un client ?
Alors quand nous pouvons nous appuyer sur des témoignages client cela donne un supplément d’âme à notre parole.
Quand par exemple Apple ou LVMH commande l’excellence de la relation client et parle de la nécessité de créer des expériences client uniques 100% personnalisées, c’est plus convaincant que quand un consultant amène le sujet sur la table au bout de 5 minutes, convenons-en. Et en même temps, c’est Apple ou LVMH, avec les codes du luxe et le culte du moi sous-jacents qui font sonner le commandement comme une évidence.
Y aurait-il témoignage plus convaincant encore ? Ecoute plus riche d’enseignement ? Le prêche d’une entreprise que l’on n’attendrait pas forcément en tête de classe par exemple ? Une entreprise industrielle plus que centenaire, une vieille Dame de l’automobile, une ancienne Régie ?…Oui mais aussi une entreprise, Renault donc, qui a su se transformer et qui aujourd’hui, avec Nissan, constitue le 3ième groupe automobile mondial.
Ce mois-ci nous avons choisi d’écouter Hervé Vialle, directeur de Renault Academy, entité en charge de la formation rattachée à la direction client créée en juillet 2013.
Dans l’optique d’améliorer l’expérience client et d’offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). De quoi s’agit-il ?
« Ce chantier mondial – qui englobe 40 projets et concerne 30 pays – est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu’en 2016. C@RE répond à deux constats : Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L’irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd’hui, 94% des clients vont sur Internet avant d’entrer dans une concession. »
Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé « Changeons la relation client », déployé par Renault Academy. Quels sont les objectifs et comment ça marche ?
« Les deux objectifs que nous poursuivons au travers de ce programme sont le changement de la relation client et l’augmentation du business. Pour cela, nous avons mis en place plusieurs dispositifs destinés à être appliqués dans la durée, car la formation ne peut être efficace que si elle s’intègre en continu. Ce projet recouvre quatre piliers : une formation comportementale de deux jours « Changeons la relation client », la mise à disposition d’un serious game pour la partie métier, des séances « piqûre de rappel » de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store. « Changeons la relation client » se présente plus comme une discipline dans la mesure où elle vise à développer une relation client de qualité qui s’appuie sur l’estime et la confiance réciproque entre le vendeur et le client. Nous souhaitons, de cette façon, instaurer de nouveaux standards de comportements et non des comportements standards ».
Quels sont les bénéfices de ce programme ?
« Sur deux jours, les commerciaux apprennent non pas à adopter des » phrases toutes faites « , mais une attitude plus directe et plus efficace face au client. Pour commencer, les formateurs les interrogent sur ce qu’ils attendent de leurs relations personnelles. 95% citent la simplicité et l’efficacité. Il faut donc casser les codes et leur faire changer profondément leur façon de travailler. Au cours de la formation qui réunit des collaborateurs de différentes concessions, 85% du temps est consacré à la mise en situation devant une caméra. Pour assurer cette continuité dans la formation, les collaborateurs sont également initiés à un serious game permettant de favoriser l’autoformation et le challenge. Sur les 25 000 personnes (26 pays) qui doivent suivre le programme « Changeons la relation client » à fin 2016, 13 000 l’ont déjà reçu dans 18 pays. L’ambition est de proposer une expérience fluide sur l’ensemble des canaux de contact : casser les silos et créer un parcours multicanal et sans couture pour le client. Cet axe fort se présente comme un avantage concurrentiel. »
